ITILとは？ITサービスマネジメント入門ガイド

ITILは、情報技術インフラストラクチャライブラリの略称です。組織内のITサービスの計画、選定、保守、提供を標準化するために特別に設計されたフレームワークです。

その主な目的は、効率性を高め、期待されるサービス提供を実現することです。このITフレームワークにより、IT管理者は単なるサポートではなく、ビジネスサービスのパートナーとなることができます。ベストプラクティスとITILガイドラインは、ビジネス要件に応じてIT部門の費用と活動を調整し、ビジネスの成長や方向転換に合わせてそれらを変更することができます。

ITILの仕組み

ITILは基本的に5冊の書籍で構成されており、それぞれがITサービスライフサイクルの様々な部分の異なる要素に焦点を当てています。

これらはすべて相互に関連しており、製品やサービスの開発プロセスの開始、計画、改善に関する実用的なガイドラインを提供するなど、相互に補完し合っています。

サービス戦略: ビジネス目標と顧客要件を明確にし、両組織の目標をどのように整合させるかを規定します。

サービス設計: ITポリシー、ドキュメント、アーキテクチャの作成に関するベストプラクティスをすべて概説しています。

サービス移行: リリースプラクティスと変更管理に関するアドバイスに基づいており、環境の変化や中断に対応するためのガイドラインを管理者に提供します。

サービス運用: 年単位、月単位、日単位でITサービスを管理するさまざまな方法を提供します。

継続的なサービス改善: ITILフレームワークプロセスに基づいて、サービスの改善とポリシーの更新を行う方法について説明します。

ITILの維持と導入には、組織とそのITスタッフを指導する、認定資格を取得し訓練を受けた専門家が必要です。IBM、Microsoft、Hewlettなどの企業は、

ITILの新しいバージョンが出るたびに、ドキュメントが更新され、認定資格も調整されます。これは、管理者が提供するサービスの種類と既存のインフラストラクチャ環境に対応できるよう支援するためです。

認定資格 管理者は、ITIL認定資格を取得し、筆記試験とクラスルームトレーニングを組み合わせたトレーニングを受けます。主な認定資格は5つあります。

• ファンデーション
• プラクティショナー
• インターミディエイト
• エキスパート
• マスター

メリットとデメリット

ITILは、ITスキルに関する基本的な知識のみを習得する資格です。この認定資格では、管理者が組織のより広範な業務範囲において、その知識を実践的に活用し、ビジネスプラクティスと整合させる方法についても検討します。つまり、管理者はIT管理に関するあらゆる事実に対処する際に、体系的なベストプラクティスを習得していることになります。

ITILには、6つの主要なメリットがあります。

• 顧客満足度とサービスタイムラインの向上
• ビジネス部門とIT部門の目標整合性の向上
• リソース活用の向上による運用コストの削減
• サービス管理の効率化と中断時の対応の迅速化
• IT資産とコストの可視性の向上
• 新しい変化にも容易に適応できる、より柔軟なサービス環境

適切なサービスフレームワークやベストプラクティスを持たない組織にとって、ITILは非常に優れた基盤を提供します。また、管理者は専門分野を継続して活用できます。

ITILを導入するには、適切なスタッフの時間、専門知識、そしてトレーニングが必要です。そのため、ITIL導入を開始する前に、十分なリソースと認定された従業員を確保しておく必要があります。